媒體來源：文/張國芳 CAMORE（康顧多）醫藥連鎖總經理/總顧問

在現階段，中國正處于從藥學生產到藥學服務的轉型期，對駐店藥師的重視和要求剛剛起步，駐店藥師的職業化需要從規范化開始。

駐店藥師的職業化與規范化

醫療保健的社會化，促使藥學服務向社會滲透；社會人口的老齡化，促使藥學服務的社會對象增多；處方藥與非處方藥管理的規范化，加快了藥學服務深入社區的進程。醫藥科學的發展，提高了藥學服務的手段與水平。

在零售藥店良好的藥品銷售環境中，駐店藥師準確地銷售藥品，正確地介紹藥品的療效、禁忌證和用藥注意事項，并提供咨詢，面對面地為顧客提供高質量的藥學服務。他們是藥學技術服務于民眾的集中代表。

要實現駐店藥師的藥學服務內容，很重要的一點是實現駐店藥師工作的職業化。職業化意味著在學校對藥師進行有針對性的職業化培養，在工作中對藥師進行職業化、法制化管理（考核、注冊、培訓、職責要求）。在現階段，中國正處于從藥學生產到藥學服務的轉型期，對駐店藥師的重視和要求剛剛起步，駐店藥師的職業化需要從規范化開始。

在對駐店藥師的管理上，需要做到如下幾點，它們是規范化的重要內容。

1.明確駐店藥師的地位

明確駐店藥師作為藥學專業人員，在門店的人員結構（經理、藥師、醫師、營業員、收銀員）中所占的地位及應該起到的作用。在門店定編方案中，確定駐店藥師的名額。有相應資格的藥師，競爭上崗，確定其駐店藥師崗位。

2.明確顧客和總部對駐店藥師的要求

藥師要明確顧客選擇門店進行醫藥消費的理由和為此做出的努力，藥師的工作要表達出對顧客的回饋和感謝，并代表公司的風格，展現時代的特色。

3.明確現階段駐店藥師發展的方向和目標

隨著時代的發展，醫藥科學的進步和國家管理水平的提高，對駐店藥師的要求日趨明確，職業化和法制化的目標已日漸清晰。在現階段，駐店藥師要做到工作的科學和規范，打好本行業發展的基礎。

 

駐店藥師的職業道德

1.忠于職守，以對藥品質量負責，保證顧客用藥安全有效為基本準則；

2.遵守國家有關藥品管理、商品質量管理的法律、法規；

3.藥師在任何時候都只能為自己的服務索取公正合理的報酬，不得以盈利為目的故意向顧客推銷高價商品，或利用自己的職業謀求不正當的收入；

4.具有強烈的事業心和進取心，藥師應努力完善和擴大自己的專業知識，以保持較高的專業水平，維持專業服務的能力，為顧客提供真實、準確、全面的專業信息；

5.樹立全方位為顧客服務的思想，與病患維持和諧與互信之友誼關系，做到“主動、熱情、耐心、周到”；

“主動”：要禮貌待客，主動招呼、引導顧客，幫助顧客合理購藥。

“熱情”：對顧客充滿關愛之情，態度和藹，語言親切。

“耐心”：對顧客有問必答，盡可能滿足顧客的合理要求。

“周到”：就是要處處為顧客的利益著想。

藥師在工作期間，應做到精神飽滿、儀表大方、舉止得體、操作規范，以愛護與溫暖之同理心，滿足顧客、社區與整個社會的需求。

6.不論顧客的貧富、職位高低、交往疏密，都應平等對待，一視同仁；

7.建立和維護顧客對藥師和藥房的信任，尊重顧客的隱私、自尊與自主權，為顧客保密，除非因顧客切身利益的需要或法律命令；

8.尊重同僚與其他醫藥人員的價值觀和能力，關心、團結同事；

9.以誠實與廉潔的態度執行專業行為，維護本職業的高尚品質和榮譽；

10.接受藥學專業團體的領導，努力為藥學事業帶來榮譽、發展和提高。

 

21世紀藥師的新角色

隨著新醫改政策的影響以及消費者需求的改變，現階段以及未來藥師的角色將是追蹤與管理病人的用藥順從度。而藥師專業功能的目標就是提高醫療成效，提升病人生活質量，以及提高醫療經濟效益，即降低醫療成本與費用。

1.明確藥師角色與功能

只有藥師才能執業的領域：

1）?醫師處方的處置與調配

2）?處方藥的推薦、銷售與用藥指導

3）?拆零銷售

4）?慢性病專業健康照顧案

2.培養藥學服務人才

藥學服務的項目主要包括：

1）?處方藥推薦、銷售，醫師處方調配

2）?用藥指導

3）?用藥追蹤/療效管理

4）?社區健康教育

5）?規劃藥房的藥學服務方案

培養藥學服務人才的技能主要包括：

1）?醫學與藥學的專業知識

2）?用藥指導技巧

3）?用藥追蹤流程與方法

4）?諮商式溝通技巧

5）?建立信任與關系技巧

6）?簡報與演講技巧

7）?規劃與領導技巧

3.構建藥學服務環境

在藥房內設立處方藥區域、咨詢區以及醫藥/健康信息區，構建出良好的藥學服務環境。

4.擬定藥學服務制度與工具

1）?每年藥房執業質量評鑒

2）?每年顧客滿意度調查

3）?制定藥學專業知識培訓要求

4）?提供醫藥咨詢軟件/書籍

5.規劃與實施藥學服務方案

在規劃好藥學服務方案內容后，要特別注意做好消費者的告知與宣傳工作。

1）?免費健康刊物

2）?家庭藥物大檢查

3）?用藥安全教育

4）?治療用藥評估

5）?慢性病專業健康照顧案

6）?專業拆零銷售

7）?醫院與醫師拜訪與合作

8）?流行性感冒疫苗注射

9）?預防青少年“磕藥”指導

10）?認識藥師之角色與功能

6.提供藥學服務激勵制度

1）“治療用藥評估”實施獎金

2）“慢性病專業健康照顧案”實施獎金

3）“藥房執業質量評鑒”優等獎

4）“顧客滿意度”優等獎

5）藥學服務“星級”員工與標章

6）“優良執業規范”藥房

隨著國家新醫改政策的不斷深入，以及消費者需求的不斷變化，顧客對藥房的要求不斷提高，同時國內藥房的現代化建設也在不斷地完善和提升，現在的藥房已經不單單是一個產品的提供者，而且是健康、服務解決方案的提供者。顧客到藥房來,?不再只是來購買產品,?而是要購買健康解決方案，藥房的價值也不僅僅是我們提供了哪些產品與服務,?而是如何提供這些產品與服務。

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